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服務品質執行計畫

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計畫目標:

一、提升服務品質,以縣民立場、創新服務內涵。
二、持續檢討服務領域及作業流程,導入企業觀念及管理,加強便民服務。
三、以客製化的服務,展現政府「以客為尊」的精神,達到卓越服務的終極目標。

 

執行策略、方法及效益

實施要項

推動作法

完成期限

執行單位

預期效益

一、提升服務效。 1. 辦理提昇作業知能等相關教育訓練。

經常性辦理

本處各科

提昇服務品質,擷取現代化知能建立服務品質。

2. 配合本府為民服務考核工作,針對缺失檢討改進。

經常性辦理

3. 相關人員參訪績優機關。

經常性辦理

4. 推動同仁參與及建議,鼓勵研究與創新。

經常性辦理

5. 適時召開處務會議會議及各科科務會議,建立內部檢討機制,培養優質服務人員。

經常性辦理

6. 凝聚決策共識,研討具體改進措施。 經常性辦理
7. 建立專業、親切、具責任感之優質形象服務人員。每年應舉辦至少一次研習或訓練。 經常性辦理
8. 善用傳播媒體及公聽會、說明會等公眾場合,行銷機關施政措施及執行成效。每年至少一場次 經常性辦理
9. 聯合企業、社會團體辦理公益事務,擴散政府服務訊息及功能。每年至少一場次 經常性辦理
10. 積極推展機關服務作為,爭取民眾認同及獎項殊榮之肯定。

經常性辦理

二、便捷服務 程序,確保流程透明。 1. 檢討簡化流程及辦理時限或修訂標準化作業至少一次。

經常性辦理

本處各科

簡化流程節省工時及減少錯誤,提昇服務品質與效率。
2. 針對民眾申請案件採隨到隨辦並落實一次通知補正為原則,方便民眾洽公。

經常性辦理

3. 各項申請作業書表範本及法令宣導裝訂成冊,置於辦公場所、網站上公開宣導及供民眾索取。

經常性辦理

4. 依據公文時效管制系統登錄,以提升公文處理效能。 經常性辦理
5. 提升單一窗口服務全功能程度,加強櫃台人員處理各項申辦案件知能,縮短民眾等候時間 經常性辦理
6. 簡化作業流程,明訂作業程序及量化服務指標,建立標準作業規範 經常性辦理
7. 建立申辦或申請案件公開查詢機制,適時提供民眾了解案情。

經常性辦理

三、探查民意趨勢,建   立顧客關係。 1. 透過各項為民服務及輪調制度進行人事稽核,並加強電話禮貌及教育訓練,以提升同仁素質。

經常性辦理

本處各科

使民眾至府洽公舒適方便的感受
2. 設置民眾接待休息區。

經常性辦理

3. 依規定發布新聞。

經常性辦理

4. 設置免付費專線服務電話。

經常性辦理

5. 加強縣長信箱及本處信箱電子郵件辦理及回覆情形。

經常性辦理

6. 蒐集輿情,檢討改進服務品質。 經常性辦理
7. 建立民眾抱怨處理機制(如服務專線),減少時間成本,降低民眾抱怨頻率 經常性辦理
8. 提供民眾建言及陳情管道(如首長或單位電子信箱及書面等),審慎、迅速、正確地處理問題 經常性辦理
9. 依本府所建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制處理新聞事件,以導正社會視聽 經常性辦理
10. 建立「常見問題集」管理機制,轉換民眾意見成為服務政策或措施 經常性辦理
11. 配合計畫處辦理民眾意見調查,研析滿意度趨勢,提供改進服務之參考。

經常性辦理

四、豐富服務資訊,促進網路溝通。 1. 於本處網站設置資訊公開,提供各類相關作業規定及宣導各項施政措施暨執行成效。

經常性辦理

本處各科

藉由資訊公開並吸納各相關領域的意見已研擬服務政策與措施
2. 於本處網站提供相關業務網站之連結,提供線上申辦表單下載。

經常性辦理

3. 以民眾為導向理念,主動公開說明各項政策。 經常性辦理
4. 實施資訊公開申請,充實施政資料,提供民眾知的功能服務 經常性辦理
5. 建立符合國際評比之機關網站,規劃提供多樣性檢索服務 經常性辦理
6. 規劃建置多元電子參與管道(如留言板、線上論壇、網路投票等),提供民眾友善網路溝通環境 經常性辦理
7. 推動網站線上申辦服務,提高線上申辦使用率 經常性辦理
8. 建置跨機關資訊整合平台,提升政府資訊資源共享及使用效率。

經常性辦理

五、創新服務方式,整合服務資源。 1. 結合民間力量蒐集訊息及資訊加強處理臨時突發狀況。

經常性辦理

本處各科

宣導週知社會大眾各項施政措施及執行成效,藉以推動業務績效
2. 運用社區人力資源,辦理河川、堤防及水路維護管理工作。 經常性辦理
3. 運用法令與流程檢討,規劃創新性措施,以解決服務問題 經常性辦理
4. 協調整合重複或相關聯性質之服務工作,規劃設計有創意之加值服務 經常性辦理
5. 力求有價值之創新服務型態與多元化方式,以較少成本提供更好的服務品質 經常性辦理
6. 鼓勵勇於突破現行機關(單位)間之隔閡,規劃跨機關水平或垂直業務體系之整合服務。

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